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歐陽淳:如何進行客戶培養讓成交率上漲

金戈鐵馬SEO培訓網   http://www.sdcdrg.com/   March-22 11:45:17

曾經有一個做兒童英語教學機的客戶找我做營銷策劃,這個項目做的是單品,引流的渠道選擇了百度競價、SEO和相關網站硬廣投放。每天引流的客戶在2000-3000人,項目執行了3個月之后進入穩定期,轉化率大約1.3%。相當于平均每天約成交32單,客單價平均500元,月營業額48萬元左右。


對于一個單品來說,雖然成交的金額還可以,但轉化率偏低,后來重新梳理了這個項目,營銷流程沒有太大問題,只是在客服咨詢轉化上發現一個問題,我當晚隨即給出一個新的調整方案。


 

2個月后,在沒有增加任何成本的情況下,平均成交率提升到2.1%,每天平均成交單數52單,比之前的業績提升了61%的增長。原來月營業額48萬,現在漲到79萬,整整增加了31萬的營業額!


 

下面我分享一下究竟做了什么,為何這個項目在不增加一分成本的情況下,每月的業績多漲了31萬。


 


 

對項目進行梳理時,發現客戶咨詢環節上,雖然采用了QQ咨詢的方式,這本身沒什么問題,但是網站一天平均2500個訪客IP,真正加客服QQ咨詢的比例大致是11%也就是275人,意味著剩下的2225人來了就走什么也沒留下,這在營銷上是很大的一個成本流失。另外客服在對待顧客咨詢上,花在意向一般的客戶上的時間比較多,想企圖成交這部分客戶,而對意向明確的客戶的管理有明顯不足。
 


 


 

針對這兩個問題,我讓他們做出2點調整:


 

一、網站上增加微信二維碼截流;

二、對客戶進行三種分類管理;


 


 

一、網站上增加微信二維碼截流


這里絕對不是簡簡單單放一個二維碼,用戶就會掃描關注,你必須給他一個掃碼的理由,營銷講究每個環節都要求細節。營銷就像是多米諾骨牌,每一個骨牌都要設計好,最后推倒第一塊才能達到最后一塊。所以增加了一個用戶掃碼的理由 “ 掃碼關注. 送一套價值800元《7天英語聽力速成》教程 ”,這個教程當然是以視頻的方式發送,并且里面加了產品的廣告,最終要勾引客戶來咨詢。


而且是關注公眾號之后采用自動回復形式獲取,無需人工。這樣一來,之前流失的大量客戶,在公眾號這一個“粉絲容器”中,得到了截流。


截流之后可以不斷通過公眾號營銷,對這些潛在未成交的客戶進行價值的輸送和信任度的培養,以便后期轉化為成交客戶。如果沒有使用公眾號來吸粉,很多來了又走的客戶,下次不一定能都記得你或者找到你,這種成本很大。


同時增加了微信客服咨詢,方便使用微信咨詢的客戶,把一部分公眾號的粉絲也引流在個人微信上。


所以這也是為什么做了調整之后,不是當即看到效果,而是2個月的時間才能看到明顯的效果。因為這部分未當天成交的客戶需要時間培養,從不相信不信任到最后相信你,再把錢給你。



二、對客戶進行三種分類管理;


 

 咨詢客戶分為三種:

1、完全不認同

2、有疑慮

3、直接成交


1、完全不認同。這類客戶在咨詢時直接過濾掉就可以,千萬不要花太多的時間,導致其他有更大意向的客戶咨詢得不到滿足。即便在一個精準的潛在客戶群體中,也有一部分的人對你的東西是完全不認同的。如果你不是做著獨一無二甚至大眾都不熟知的產品,完全沒有必要花時間去教育這些本身對你持抵制態度的客戶,那樣的成本太大。 
 


 

所以做法就是直接留在QQ里,或者咨詢結束后引導到公眾號關注送東西。客戶本身加了客服QQ之后,可以通過QQ動態讓客戶天天關注到你的信息,就跟公眾號一樣,通過這種方式慢慢培養信任感。不要試圖主動說服,最好采取被動說服。營銷是把產品打造成一塊磁鐵,讓客戶主動被吸引。而不是總是對著客戶推銷自己,因為人們對這種太多主動的推銷是比較抵觸的。


 

QQ一旦加滿,再用騰訊TM把QQ全部刪除變成單向好友,也就是對方的QQ里有你,你的QQ里沒有他,但是你發布QQ動態等,對方都能看到,也可以直接和你QQ對話。通過這種方式,一個QQ可以加上幾萬好友甚至無限延伸。


 


 

2、有疑慮。客戶咨詢之后并不會當天購買,這種客戶如果表示某一天或者近今天會購買的,一定要先歸到一個QQ分組里,到了時間進行跟單成交。至于問了一些問題也沒表示購買的,直接留在QQ里或引導到公眾號進行信任度培養。


注意不要輕易群發消息給你的客戶,除非你告訴客戶的消息可以吸引和幫助他,否則一切的群發都是騷擾。


3、直接成交。當天成交的客戶不是結束了,一旦成交的客戶就已經存在信任感,否則不會和你成交。這部分客戶一定要開發再次成交。必須有更高級別的產品或其他相關的新產品,能讓其中成交的客戶產生第二次、第三次成交,并且成交的客戶容易幫你進行口碑傳播。



在這個項目中沒有處理好的細節,一個是沒有截留意向客戶培養,一個是花在意向不明確的客戶太多時間,一個是沒有繼續追銷老客戶。通過改進這三點不單提高了客戶咨詢數量,同時提高的成交人數和成交金額。最終,沒有增加任何一分錢,業績從48萬漲到79萬。希望這個案例對你有所啟發。


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